Това са добрите практики за реакция при онлайн хейт и реч на омразата, които се препоръчват от EU Code of Conduct, No Place for Hate и различни дигитални етични насоки — с обосновка защо се прилагат:
1. Оценка преди реакция
-
Какво: Преди да отговориш, провери съдържанието – дали нарушава закон (незаконна реч на омразата) или е „само“ токсичен коментар.
-
Защо: Законно задължение в ЕС – незаконната реч трябва да се докладва и премахва бързо; токсичната, но законна реч изисква стратегичен отговор.
2. Модериране и премахване
-
Какво: Премахване на коментари, които съдържат заплахи, обиди, подстрекаване към насилие или незаконна дискриминация.
-
Защо: Премахването намалява разпространението и видимостта на вредното съдържание и защитава участниците.
3. Анонимизация на участниците
-
Какво: Във видеа, скрийншотове и чатове – премахване на имена и профилни снимки на хора, които са мишена на хейт.
-
Защо: Защитава личните данни и намалява риска от допълнителни атаки.
4. Контра-наративи
-
Какво: Отговаряне с факти, позитивни истории и хумор (ако е уместно), вместо с агресия.
-
Защо: Изследвания показват, че контра-наративите са по-ефективни в промяната на нагласи, отколкото прякото конфронтиране.
5. Подкрепа за жертвите
-
Какво: Директно свързване на атакуваните с линии за помощ, НПО, юридически съвет.
-
Защо: Намалява травмата, показва солидарност и осигурява конкретни ресурси.
6. Протокол за кризисна комуникация
-
Какво: Ясно описан план – кой реагира, какво казва, колко бързо. Включва готови шаблони за отговор и насоки за тона.
-
Защо: Спестява време и грешки в момент на напрежение, и осигурява последователен публичен образ.
7. Обучение на модератори
-
Какво: Хората, които следят коментарите, трябва да знаят техниките за деескалация, правната рамка и психологическите граници на намеса.
-
Защо: Намалява риска от емоционално изтощение и правни грешки.
8. Използване на AI за предварителен филтър
-
Какво: Автоматично скриване на коментари, съдържащи определени ключови думи или фрази, до преглед от модератор.
-
Защо: Намалява експозицията на вредно съдържание за общността и екипа.
Ето и един примерен протокол за реакция, който може да използвате ако поддържате страници с чувствително съдържние и сте обект на реч на омразата и хейт.
Протокол за реакция при реч на омразата в социални мрежи
1. Оценка на коментара
-
Незаконна реч на омразата (заплахи, подстрекаване към насилие, обиди на база етнос, пол, сексуална ориентация, религия и др.): → незабавно премахване и докладване до платформата/институциите.
-
Токсичен, но законен хейт (обиди, негативни стереотипи, подигравки): → стратегическа реакция.
-
Критичен, но конструктивен коментар: → оставя се и при нужда се отговаря с аргументи.
2. Първоначални действия
-
Запазване на скрийншот на коментара за вътрешен регистър.
-
Проверка дали мишената е идентифицируем човек → ако да, премахване на лични данни преди публично обсъждане.
3. Реакция
A. При незаконна реч на омразата
-
Изтриване на коментара.
-
Докладване до социалната мрежа и, ако е необходимо, до компетентни органи.
-
Изпращане на подкрепящо съобщение до жертвата (ако е ясно идентифицирана).
B. При токсичен, но законен хейт
-
Вариант 1 – Игнориране: ако коментарът е очевидно провокативен и би засилил напрежението.
-
Вариант 2 – Контра-наратив: кратък отговор с позитивно послание или фактическа информация.
Пример: „В нашата общност вярваме, че уважението и достойнството са за всички. Много хора от ромската общност вече са активни и успешни в различни сфери – именно такива примери искаме да показваме.“ -
Вариант 3 – Хумор или човечност: където е уместно, за да се разчупи напрежението.
4. Подкрепа за жертвите
-
Ако някой конкретен човек е обект на атаки:
-
Свързване с него чрез лично съобщение и предоставяне на контакти за помощ (НПО, телефон за подкрепа).
-
При нужда – предложение за включване в нашата мрежа за подкрепа.
-
5. Вътрешен механизъм за ескалация
-
Всички спорни случаи се отбелязват в Risk Register.
-
Ако екипът не е единодушен дали да се отговори или изтрие → решава координаторът по комуникации в рамките на 24 часа.
6. Комуникационна последователност
-
Всички отговори използват спокойно, уважително и ненасилствено слово.
-
Не се влиза в лични нападки.
-
Ако хейтът се превърне в масирана атака („trolling“), публикуваме общо изявление за ценностите ни и затваряме дискусията.
7. Превенция
-
AI филтър в платформите → автоматично скриване на коментари с обидни ключови думи до модераторски преглед.
-
Редовно обучение на модератори по деескалация и работа с трудни ситуации.